Ifjúsági információs és tanácsadó iroda

IKSZT Módszertani és minőségügyi kézikönyv

Tartalomjegyzék

1 Tevékenység
2 Szolgáltatások
3 Információszolgáltatás
4 Tanácsadás
5 Személyi feltételek
6 Technikai feltételek
7 Intézményi/szervezeti feltételek
8 Hálózati együttműködés
9 Az ifjúsági információs és tanácsadó irodák módszertana
10 Az ifjúsági információs és tanácsadó irodákban dolgozókkal szembeni elvárások:
- 10.1 Az irodavezetőkkel szembeni elvárások
- 10.2 Az ügyfélmunkában részt vevő munkatársakkal szembeni elvárások

Tevékenység

Az ifjúsági információs és tanácsadó iroda elsődleges tevékenysége az információszolgáltatás és a tanácsadás.

Az információs és tanácsadó szolgáltatások egymást kiegészítve integráltan és egyenlő súllyal jelennek meg az iroda segítői tevékenységében.

Az iroda által nyújtott, az információs és tanácsadó szolgáltatásokat kiegészítő egyéb szolgáltatások vagy az iroda által végzett, az információs és tanácsadó munkához csak részben kapcsolódó tevékenységek nem hátráltatják az ifjúsági információs és tanácsadó szolgáltatások szakmai-etikai normák szerinti működését.

Szolgáltatások

Az alapkritériumok között meghatározott szolgáltatásait ingyenesen nyújtja az iroda.

A szolgáltatásokat mindenki számára, mindennemű megkülönböztetés nélkül nyújtja. Mindezek figyelembevételével az iroda elsődleges célcsoportja a 14-29 éves korcsoport.

Az ügyfelekkel való kapcsolat kialakításakor, illetve az ügyfélmunka során a HAYICO - Magyarországi Ifjúsági Információs és Tanácsadó Irodák Szövetsége Szakmai-etikai Kódexében leírtakon túl figyelembe veszi a Személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló 1992. évi LXIII. törvény előírásait.

Az iroda szolgáltatásai megbízhatóak és professzionálisak.

Az iroda szolgáltatásai vagy az ifjúsági információs és tanácsadó szolgáltatások szakmailag és térben elkülönülve működnek más szervezettől, intézménytől vagy szolgáltatástól.

Szolgáltatásainak igénybevételéről nyilvántartást vezet melyben legalább az igénybevevők száma, hozzávetőleges kora, az igénybevett szolgáltatás típusa rögzítésre kerül.

Információszolgáltatás

Az alábbi területeken végez információgyűjtést-és szolgáltatást az iroda:

helyi, regionális és országos kulturális programok, rendezvények
helyi sportolási lehetőségek, helyi, regionális és országos sportrendezvények
helyi, regionális és országos közoktatási és felsőoktatási információk (legalább; iskolatípusok, intézmények, oktatott szakok és szakmák, felvételi eljárások, iskolarendszeren kívüli képzési lehetőségek)
helyi egészségügyi ellátások (legalább; egészségügyi intézmények alapadatai, nyitva tartása, iskolaorvosi szolgálat alapadatai)
helyi szociális ellátások (legalább; szociális és humán szolgáltató intézmények alapadatai, nyitva tartásuk, pénzbeli ellátások fajtái és a hozzájuk tartozó jogosultságok, természetbeni ellátások fajtái és a hozzájuk tartozó jogosultságok)
helyi hivatalok (legalább; alapadatok, nyitva tartás)
országos hatáskörű hivatalok, hatóságok (legalább; alapadatok /pl. minisztériumok, állami szervek, országgyűlési biztosok/)
helyi és megyei önkormányzatok (legalább; alapadatok, helyi önkormányzati képviselők névjegyzéke)
helyi, regionális és országos olcsó szálláslehetőségek (legalább; kulcsosház, turistaház, kollégium, ifjúsági szálláshely kategóriákban alapadatok, nyitva tartás)
országos utazási és szállás kedvezmények (legalább; MÁV és VOLÁN hivatalos kedvezmények, diákigazolvánnyal igénybe vehető kedvezmények)
helyi és regionális munkalehetőségek (legalább; a helyi és regionális médiában megjelenő hirdetések)
munkanélküli ellátás (legalább; a munkanélküli ellátások típusai, igénybevételük módja)
helyi albérletek (legalább; a helyi médiában megjelenő hirdetések)
helyi, regionális és országos pályázatok (legalább; a pályázat kiírása)
helyi és regionális segítő-és krízisellátó helyek (legalább; átmeneti elhelyezést nyújtó intézmények, drogambulanciák, telefonos segítőhelyek kategóriákban alapadatok, nyitva tartás)
ifjúsági információs és tanácsadó szolgáltató helyek (legalább: az ERyICA tagszervezetei, Eurodesk Irodák)
az európai mobilitással összefüggő alapinformációk (legalább: Youth Hostelek Európában, Youth 2000-2006 ösztöndíj és csereprogramok)

Az információkat elsősorban az iroda munkatársai szolgáltatják. Az iroda a rendelkezésére álló információkat vagy az "információs törzset"<ref name="ftn14">^{Az "információs törzs" az a nyilvántartás, amelyben az iroda információ-tárolási és kezelési struktúrájához rendelten jelennek meg a gyűjtött információk forrásai, alapadatai.}</ref> elsősorban számítógépen rögzíti és tárolja.

Az iroda "ügyfélrendszerben"<ref name="ftn15">^{Az "ügyfélrendszer" lehet szabad polcos elhelyezésű vagy faliújság-jellegű.}</ref> is elhelyezi az információk egy részét oly módon, hogy az ügyfelek önállóan is tájékozódhassanak.

Az irodában hozzáférhető információk minden esetben tartalmazzák legalább aktualitásuk kezdetének és/vagy lejártának idejét.

Tanácsadás

Az irodában az alábbi tanácsadások működnek:

jogi
pszichológiai-mentálhigiénés vagy életvezetési-életszervezési
továbbtanulási

A tanácsadásokat felsőfokú szakmai képesítéssel rendelkező tanácsadók végzik.

Az egyes kötelező tanácsadások hetente legalább 2 órában működnek.

A tanácsadást nyújtó szakemberek az irodára vonatkozó szakmai-etikai előírások szerint végzik munkájukat.

Az irodában működő egyéb tanácsadások nem hátráltatják az alaptanácsadások igénybevételét és folyamatos működését.

Személyi feltételek

Az ifjúsági információs és tanácsadó irodában legalább egy főállású, teljes munkaidőben foglalkoztatott alkalmazott dolgozik.

Az irodában alkalmazottak heti munkaideje összesen - a tanácsadókat ide nem számítva - meghaladja, de legalább eléri a 80 órát.

Az iroda rendelkezik szakmai vezetővel. A szakmai vezető főállású alkalmazottként az iroda vezetője.

Az irodavezető szakirányú humán felsőfokú végzettséggel rendelkezik és az ifjúsági információs és tanácsadó területen használt valamely idegen nyelvet (angol, francia) alapfokon beszéli.

Az irodában dolgozó, ügyfélmunkában részt vevő munkatársak humán felsőfokú végzettségűek, de legalább humán felsőfokú képzésben vesznek részt. A munkatársak legalább egy európai idegen nyelvet alapfokon beszélnek.

Az irodában teljes vagy részmunkaidőben, illetve megbízási szerződéssel vagy más munkavégzésre irányuló jogviszonyban dolgozó munkatársak ismerik a HAYICO Szakmai-etikai Kódexét, az Alapkritériumokban leírtakat, melyről irodai munkájuk megkezdésekor írásban nyilatkozatot tesznek<ref name="ftn16">^{A nyilatkozat szövege a jelen dokumentum melléklete. A nyilatkozatot az irodák őrzik.}</ref>.

Technikai feltételek

Az iroda épületének homlokzatán megjelenik az iroda cégtáblája. A cégtáblán legalább az alábbiak szerepelnek: ……………… (ha van, fantázianév) Ifjúsági Információs és Tanácsadó Iroda, nyitva tartás.

Az iroda épületének homlokzatán vagy valamely belső térben, de jól látható módon elhelyezi a HAYICO - Magyarországi Ifjúsági Információs és Tanácsadó Irodák Szövetségének cégtábláját<ref name="ftn17">^{Az egységes cégtáblát a HAYICO bocsátja az irodák rendelkezésére, melyen a következő felirat olvasható a HAYICO logója mellett: "Az iroda a HAYICO - Magyarországi Ifjúsági Információs és Tanácsadó Irodák Szövetségének tagja".}</ref>.

Az iroda térben jól láthatóan elkülönül más intézménytől, szolgáltatástól vagy szervezettől.

Az iroda minimum 30 m² alapterületen működik. Az iroda legalább két helyiségből áll; külön folyik az ügyfélfogadás és a tanácsadás.

Az iroda rendelkezik legalább egy darab telekommunikációra is alkalmas számítógéppel, nyomtatóval, önálló telefonvonallal. Az irodában megfelelő bútorzat áll rendelkezésre egyszerre legalább 3 ügyfél kiszolgálására.

Az iroda hetente legalább 5 napot tart nyitva, minimum 25 órában vehetik igénybe szolgáltatásait az ügyfelek.

Az iroda naponta (hétköznapokon) legalább 18 óráig tart nyitva.

Intézményi/szervezeti feltételek

Az iroda rendelkezik szervezeti-és működési szabályzattal. A szervezeti-és működési szabályzatban a HAYICO - Magyarországi Ifjúsági Információs és Tanácsadó Irodák Szövetsége szakmai ellenőrzési és felügyeleti jogköre rögzítésre kerül.

Ha az iroda nem önálló intézmény és anyaszervezete nem teszi lehetővé a külön szervezeti-és működési szabályzat kialakítását, az irodára is vonatkozó szervezeti-és működési szabályzat rögzíti az iroda működésére vonatkozó előírásokat. Az irodára vonatkozó szervezeti-és működési szabályzat tartalmazza a HAYICO - Magyarországi Ifjúsági Információs és Tanácsadó Irodák Szövetsége szakmai ellenőrzési és felügyeleti jogkörét.

A nem önálló intézményként működő iroda szakmai vezetését az iroda alkalmazottjaként dolgozó irodavezető végzi.

Az iroda önálló önkormányzati intézményként, részben önálló önkormányzati intézményként, önkormányzati intézmény szolgáltató egységeként vagy alapítvány, közalapítvány, közhasznú társaság és egyesület által fenntartott intézményként működhet.

Az iroda Létesítő Nyilatkozatát a fenntartó képviselője is ellenjegyzi a tagsági viszony létesítésekor, illetve a Létesítő Nyilatkozat bevezetésekor.

Hálózati együttműködés

Az iroda együttműködik a HAYICO - Magyarországi Ifjúsági Információs és Tanácsadó Irodák Szövetségének más tagjaival, melynek keretében

az Irodák Tanácsa által hozott döntésekből fakadó, saját irodájára vonatkozó feladatokat a HAYICO koordinációja mellet elvégzi,
a HAYICO által egységesen kialakított és telepített szolgáltatásokat, eszközöket, eljárásokat a HAYICO leírásai és iránymutatásai szerint alkalmazza,
a társirodák megkereséseire és kéréseire az együttműködés érvényesülését lehetővé tevő időn belül válaszol,
a HAYICO - Magyarországi Ifjúsági Információs és Tanácsadó Irodák Szövetsége Elnökének és Titkárának az irodában folyó szakmai munkával kapcsolatos kérdéseire válaszol, valamint az Elnök és a Titkár által kért, az irodára vonatkozó adatokat (kivéve az identifikálható, személyiséghez kötődő adatokat) megküldi,<ref name="ftn18">^{Az Elnök és a Titkár a HAYICO Adatkezelési Szabályzatában leírtak szerint köteles kezelni a tudomásukra jutott információkat.}</ref>
a HAYICO - Magyarországi Ifjúsági Információs és Tanácsadó Irodák Szövetségének Szakmai-etikai Bizottsága helyszíni tájékozódását lehetővé teszi.

Az egy naptári évben összehívott Irodák Tanácsa üléseinek legalább 60%-án részt vesz az iroda vezetője vagy megbízottja.

Az irodában hozzáférhető az ügyfelek számára a társirodák elérhetősége.

Az iroda dokumentumgyűjteményében megtalálható a HAYICO - Magyarországi Ifjúsági Információs és Tanácsadó Irodák Szövetségének Alapszabálya, Szakmai-etikai Kódexe, az Európai Ifjúsági Információs és Tanácsadó Karta angol és magyar nyelvű változata és a Magyar Köztársaság Alkotmánya.

A HAYICO - Magyarországi Ifjúsági Információs és Tanácsadó Irodák Szövetsége szabályrendszerében rögzített ellenőrző és minősítő eljárásoknak aláveti magát az iroda, illetve közreműködik azok megvalósulásában.

Az ifjúsági információs és tanácsadó irodák módszertana

Az iroda rugalmas, sokoldalú, felhasznált forrásai sokfélék és a kérdésekre adott válaszai jól érthetőek.

Az iroda a teljes emberrel foglalkozik, de tudatában van annak, hogy önmaga nem tud minden problémán segíteni. Az ügyfelek életkori sajátosságait figyelembe véve (korspecifikusan) közelít a megoldásra váró egyéni, csoportos és közösségi problémákhoz.

Az ifjúsági információs és tanácsadó irodák céljaik és feladataik megvalósításához az eszközök, módszerek és technikák lehető legszélesebb körét alkalmazzák: az önkiszolgáló rendszerű információhordozóktól egészen a személyes és speciális egyéni tanácsadásig.

Az irodák sokkal inkább kliensközpontúak, mint módszerközpontúak, azaz a fiatalok igénye a kulcs; ahhoz alakítják ki az éppen megfelelő módszert.

Kliensközpontú megközelítésben az irodák a fiatallal közösen, őt erősítve oldják meg a problémát, illetve segítik a fiatalt abban, hogy saját maga képes legyen megoldani az életében felmerülő problémákat.

Harmadik személlyel való kapcsolatfelvételhez a fiatal beleegyezését kéri az iroda.

Az egyéni segítségnyújtás során az információs és tanácsadó munka nem mindig különül el szükségszerűen egymástól. A munkatársnak, aki a fiatallal a kapcsolatot felveszi, több lehetőség figyelembe vételével kell eljárnia a személyre szabott segítségnyújtás során:

saját maga nyújt segítséget, szem előtt tartva saját kompetenciájának határait,
az irodán belül a területet jól ismerő szakemberek segítségével jogi, életvezetési, illetve egyéb egyéni problémákban személyre szóló tanácsadást ajánl fel a fiatalnak,
külső szakemberhez ajánlja a fiatalt (sohasem egy intézményt ajánl, hanem egy meghatározott személyt; a munkatárs marad a felelős a fiatalokért akkor is, amikor szakemberhez ajánlja, mivel megállapodás szerint a fiatalt őhozzá ajánlják majd vissza) - ezzel elkerülhetővé teszi, hogy az ügyfél "elvesszen", illetve az iroda egyszerű diszpécser szerepet vegyen fel,
folyamatosan kapcsolatot tart mentálhigiénés és humán szolgálatokkal, intézményekkel, ajánlja azok tevékenységét és szolgáltatásait az ifjúsági információs és tanácsadó iroda ügyfeleinek.

Az ifjúsági információs és tanácsadó irodákban dolgozókkal szembeni elvárások:

Az irodavezetőkkel szembeni elvárások

Államilag elismert felsőfokú végzettség a következő szakterületeken: pedagógia, mentálhigiéné, pszichológia, szociális munka, szociálpedagógia, szociológia, szociálpolitika, humán szervező, művelődésszervező;
valamely európai idegen nyelv alapfokú ismerete;
legalább 2 éves szakmai gyakorlat szolgáltatói tevékenységben és legalább egy éves gyakorlat ifjúságsegítő tevékenységben;
közepes szintű információtechnológiai ismeretek (az információs munkában használt számítógépes alkalmazások ismerete);
kiemelkedő szintű kommunikációs készség, problémaérzékenység, magas fokú együttműködési és irányítási képesség, a segítői és az ifjúsági munka szabályainak pontos és átfogó ismerete és alkalmazási képessége.

Az ügyfélmunkában részt vevő munkatársakkal szembeni elvárások

Államilag elismert felsőfokú, humán területen szerzett végzettség, de legalább ilyen képzésben való részvétel;
valamely európai idegen nyelv alapfokú ismerete;
jó szintű információtechnológiai ismeretek (az információs munkában használt számítógépes alkalmazások ismerete);
jó szintű kommunikációs és konfliktuskezelő készség, nyitott és empatikus személyiség, egyaránt jó szintű együttműködési és önálló munkavégzési, esetvezetési képesség;
jó szintű segítői ismeretek, illetve a segítői munka általános szabályainak ismerete és alkalmazási képessége.

Azokkal a munkatársakkal szemben (alkalmazottak, szerződéses jogviszonyban állók, laikus és professzionális önkéntesek), akik nem vesznek részt az ügyfélmunkában mindenkori elvárás az irodára vonatkozó szakmai-etikai, illetve az alapkritériumokban leírt előírások ismerete.